Mit KI entlasten und digitalisieren: 100 % zufriedene Kundschaft und entspannte Call Agents!
Digitalisierung und Automatisierung des Customer Service sind nahezu in jeder Branche von großer Bedeutung. Auch in der Energiebranche stehen Energieversorger vor der Herausforderung, den steigenden Anfragen der Kund:innen gerecht zu werden. Die Energiewende und die Strom- und Gaspreisbremse stellen Energieversorger immer wieder vor neue Herausforderungen. Hierdurch entsteht auch bei den Kund:innen Unsicherheit, die sich in den Steigenden Anfragen, zu Preiseänderungen, der Vertragslage und vielem mehr, wiederspiegelt. Somit häufen sich die Anfragen in den Servicepostfächern. Die Bewältigung der Menge an Anfragen wird immer schwieriger und ein schneller und effizienter Kundenservice wird eine immer größer werdende Herausforderung — eine fachgerechte Beantwortung der Kundenanliegen mit wenig Wartezeit ist dadurch oft nicht mehr zu gewährleisten ist.
Zum Glück muss ein großer Teil der Anfragen, die sich in den Postfächern ansammeln, nicht immer durch Agents beantwortet werden. Stattdessen kommen KI-basierte Automatisierungslösungen ins Spiel. Dazu gehören NLP-Tools, wie Voicebots, SMS- und E-Mail-Automatisierung. Sie können diese Anfragen übernehmen und in 95% der Fälle fallabschließend bearbeiten.
Während Chat- und Voicebots sowie Multichannel Automatisierungslösungen die Verarbeitung und Beantwortung der Kundenanfragen übernehmen, kann Quality Monitoring im Anschluss die Qualität der Customer-Agent Interaktion messen. Indem KI Routine-Aufgaben im Service Center übernimmt, wird der Arbeitsalltag der Mitarbeitenden immens erleichtert und so wieder ein echter, gründlicher und schneller Kundenservice ermöglicht. Die Qualität der einzelnen Interaktionen verbessert sich nicht nur durch Entlastung der Agents mittels Automatisierungstools, sondern wird auch durch Quality Monitoring messbar und greifbar.
So sieht effizienter Kundenservice aus:
Kein Ersetzen von menschlichen Mitarbeitenden durch künstliche Intelligenz, sondern eine Fusion von beidem.
Durch den Einsatz von KI können einfachere und Routine-Anliegen in natürlicher Sprache verstanden und schnell beantwortet werden. Chatbots und Voicebots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Dies entlastet die Call Agents von repetitiven Aufgaben. Die Konzentration auf komplexere Anfragen, bei denen menschliches Einfühlungsvermögen und Fachwissen gefragt sind, wird ihnen infolgedessen ermöglicht.
Die Möglichkeiten sind vielfältig: von der Erfassung von Zählerständen im Energiesektor über die Änderung von Kundendaten bis hin zur Authentifizierung von Anrufenden. Diese Aufgaben können mithilfe von KI effizient und präzise erledigt werden.
Eine weitere Herausforderung, der sich der Kundenservice immer wieder stellen muss, ist die DSGVO-Konformität. Bei der Handhabung sensibler Daten – wie Adressdaten, personenbezogenen Daten und Kontodaten bzw. Bankdaten – müssen Contact Center natürlich immer nach höchsten Datenschutzstandards verfahren. Bei Energieversorgern sind das z.B. Prozesse, wie Zählerstandserfassung, Bankdatenänderungen, Authentifizierungsprozesse und vieles mehr. Große Energieversorger vertrauen mitunter aus diesem Grund bereits auf unsere Lösungen, denn unsere Sprachtechnologien entsprechen den DSGVO-Standards.